「社会人全員が“顧客”であり“ベンダー”でもある」と気づいた話

投稿日: 2025-05-10 | カテゴリ: 雑談

「タイトル、どういう意味？」と思った方もいるかもしれません。この記事では、私が社会人として働き始めて感じたことを綴ります。結論から言うと、「世の中のサービスを“当たり前”と思わない方がいいのでは？」という提案です。

※最近メンタルをやられている筆者の実体験ベースなので、あたたかい目で読んでいただけると助かります。

SIerで障害が発生したときの現場の流れ

本題とは少し逸れますが、SIerでの仕事を例に、話を進めてみます。たとえばシステム障害が起きたとき、対応は次のように進みます。

もちろん、実際にはもっと複雑ですが、大まかにはこのような流れです。そしてここでよく起こるのが、「縦の詰め」です。障害が発生すると、上司が部下を責め、その部下はまたさらに下の部下を責め…という連鎖が起きがちです。

障害対応で顧客が怒るのは、正直、仕方ないと思います。 BtoBの現場だと見えにくいですが、BtoCに置き換えると分かりやすいです。たとえば、Amazonで注文した三脚が、発送予定日に届かなかったとします。顧客は怒りますよね？

では、その顧客がブライダル会社の社員で、式場での写真撮影に三脚が必要だったらどうでしょう？三脚が間に合わなかったことで、彼または彼女は上司や顧客から怒られたかもしれません。そして、怒られたその社員はAmazonにクレームを入れる──こうやって“怒り”が連鎖していきます。

異なる組織間では、立場や視点が違うため、意見の食い違いや対立が起きるのは当然です。でも、同じ組織の中で責任をなすりつけ合うような構造って、本当に必要でしょうか？

たとえば、最終的なアウトプットをレビュー・承認しているのが上司であれば、最終責任もその上司が持つべきだと思います。それを部下に対してただ“詰める”だけで終わらせてしまうと、誰のためにもならない気がしています。

もちろん、社内でも「誰かに責任を押し付けておかないと自分の評価や出世に響く」という現実があるのかもしれません。そういう面も含めて、単純に「詰め文化はよくない」とだけ言い切れない複雑さがあるのだとも感じています。

とはいえ、私自身はまだ組織の末端の立場で働いていて、偉い人たちの事情や力関係の実情までは正直わかりません。だからこそ、余計に「なんでこんなに怒鳴り合ってるんだろう…」と感じてしまうのかもしれません。

社会人になって分かったのは、みんなが「誰かの顧客」であり、「誰かのベンダー」でもあるということです。だからこそ、障害やトラブルが起きたときに、怒りをぶつけるよりも、背景や事情を少しでも想像して接することが、お互いにとって良い関係を築く第一歩ではないでしょうか。